إن التعامل مع العملاء الغاضبين يعتبر من أسوء التجارب التي يمكن أن يمر بها المستقل.
قد نعتقد بعد مواقف كهذه بأننا غير مؤهلين للعمل الحر، أو قد نشعر بالإحباط وعدم الرغبة بالعمل.
أحياناً يكون سبب غضب العميل منطقياً، وأنصحك بقراءة المقال التالي لتفهم وجهة نظره بشكل أكبر: مشاكل يعاني منها العملاء.
ولكن في أحيانٍ أخرى يكون العميل غاضباً وغير راض عن العميل لأسباب خارجة عن إرادة المستقل.
في هذا المقال سأقدم أهم النصائح والخطوات التي يمكنك اتباعها للتعامل مع العملاء الغاضبين، وكيفية تجنب حالات الغضب أو ظهور المشاكل، بالإضافة إلى نموذج لإيميل للرد على العميل الغاضب وفهم تفاصيل المشكلة.
كيف تتعامل مع العميل الغاضب؟
1- استمع إلى العميل
قد يكون غضب العميل ناتج عن أسباب أخرى بعيدة عن عملك، أو ربما قد يكون فعلاً بسبب خطأ في العمل.
وفي كلتا الحالتين كن مستمعاً جيداً.
2- أظهر تعاطفك وفهمك للمشكلة
قبل كل شيء وقبل حل المشكلة حتى، يرغب العميل بأن يشعر بأنك مقتنع فعلاً بمشكلته وبمدى تأثيرها على عمله ومتعاطف معه أيضاً، وأنك أدركت جميع جوانبها وقادر على حلها.
3- اعتذر في حالة الخطأ
قبل أن تبدأ بحل المشكلة، اعتذر بشكل لطيف في حال كنت سبباً في تلك المشكلة.
4- لا تأخذ الأمر على محمل شخصي
حتى لو هاجمك العميل بشكل شخصي، فهذا لا يعني بأنه حاقد عليك أو أنه يبالغ في وصف المشكلة لأنه يرغب بمهاجمتك شخصياً. فأي عميل يرى نفسه أمام العديد من المشاكل بعد دفعه لكثير من المال سيقوم برد فعل مشابه.
5- فكر قبل إجابة العميل
لا ترد مباشرةً على العميل وخاصة في حال كان غاضباً، بل امنح نفسك وامنح العميل أيضاً فرصة للهدوء والتفكير.
ضع نفسك مكانه، وحاول رؤية المشكلة من وجهة نظره.
6- كن لطيفاً
الرد بشكل انفعالي على غضب العميل سيزيد الأمر سوءاً لا أكثر. حاول أن تسيطر بلطفك على الموقف، لتقتل غضبه.
7- ابحث عن أسباب المشكلة
قم بالبحث واستقصاء المشكلة وأسبابها لتتمكن من حلها. وحاول ألا تبقى عالقاً عند نتيجة المشكلة والغرق بردود غير منتهية مع العميل بشأنها.
8- حاول إعادة صياغة متطلبات العمل مرة ثانية
لتتجنب سوء الفهم ولتتأكد من العميل بأنكما تتفقان على الخطوط الرئيسية، ولتعلم تماماً أين تكمن المشكلة وكيف نشأت وكيف يمكن حلها.
فمن الممكن أنك نفذت العمل بناء على فهمك لمتطلبات العميل بشكل مختلف بعض الشيء عن متطلباته وتوقعاته الحقيقية.
9- تعاون مع العميل والتزم بحل المشكلة
حاول أن تقوم ببعض الجهد لتقف على المشكلة أو قم بحلها في حال كنت تستطيع القيام بذلك.
حاول أن تقوم بإرضائه، حتى لو كنت أنت على حق. وتذكر أنه سيكون سفيرك أمام المزيد من العملاء المحتملين.
10- تعلم متى يجب أن تكون حازماً وترد بقسوة
قد تتعرض لبعض الحالات التي يتمادى فيها العميل، أو أن مشاكله تنطوي على تغيير في متطلبات العمل وتحتاج لإعادة العمل أو جزء منه.
وأحياناً قد يكون العميل على حق، أو ربما هناك سوء فهم معين يمكن حله.
ومهما كان السبب، عليك أن تكون واعياً وحازماً أيضاً في التعامل مع العميل في بعض الحالات التي تشعر فيها بأنه خرج عن الحد الذي يمكن احتماله.
لكن ما هي الحالات التي يجب أن تكون فيها حازماً؟
في الحقيقة، يمكنك أن تشعر بذلك في العديد من الحالات. فقد ترى بأن العميل بدأ بمهاجمتك شخصياً بعيداً عن مشاكل العمل، أو قد يعيد التشكيك بخبرتك، أو أنه يقوم بالتلميح لأمور أخرى غير مرتبطة بالعمل ومشكلته.
11- حاول استخدام المكالمة الهاتفية
ففي حالة الغضب، يمكن للعميل أو حتى أنت أن تقوموا بقراءة أو تأويل الكلمات بطريقة تختلف عن تلك المقصودة ضمن السياق.
لذلك تعتبر المكالمات الهاتفية هي طريقة أفضل لحل المشكلة أو حتى النقاش بشأنها.
12- ابق هادئاً وتابع عملك
فوجود عميل غير راض لا يعني بأنك فاشل أو أنه مؤشر لنهاية رحلتك في العمل الحر. واطمئن أيضاً، فجميعنا مررنا بمواقف كهذه!
كيف تتجنب حالات غضب العميل أو سوء الفهم ومشاكل العمل؟
لتتجنب حالات كهذه يمكنك القيام بعدة إجراءات قبل وأثناء تنفيذ العمل، منها:
1- توثيق متطلبات العمل
قم بكتابة كل متطلبات العمل وتوثيق كل مراحل العمل أو الفواتير أو غير ذلك، وقم بإرسالها إلى العميل بشكل رسمي عبر الإيميل.
أحياناً قد تقوم باتفاق مع العميل عبر مكالمة واتساب مثلاً على اعتبارها وسيلة أسهل للتواصل، لكن بعد نهاية المكالمة قم بتلخيص أهم النقاط التي اتفقتم عليها وقم بإرسالها له عبر الإيميل ليقوم بتأكيدها.
وتجنب أيضاً الاعتماد على ذاكرتك، قم بتدوين وكتابة كل تفاصيل العمل مهما بدت لك واضحة ولا يمكن أن تنسى.
2- ابقَ على تواصل دائم مع العميل
قم بتقييم كل مرحلة من مراحل العمل، وتأكد بأن العميل متابع للعمل وراض عن جميع النتائج حتى الآن.
لا تجعل المشاكل تتراكم حتى موعد التسليم فيصعب عليك حلها.
3- استخدم استبيان للحصول على متطلبات العميل بدقة
تنشأ معظم المشاكل غالباً من سوء فهم معين أو عدم تحديد متطلبات العميل بدقة، لذلك حاول استخدام استبيان تسأل فيه العميل عن كافة التفاصيل التي ترغب بمعرفتها عن طبيعة العمل، متطلبات العمل وتوقعات العميل بشأنها.
4- كن واضحاً مع العميل
كن واضحاً بشأن جميع تفاصيل العمل: مواعيد التسليم، كيفية تسليم العمل، طبيعة العمل وتفاصيله. ولا تقدم وعوداً لا تستطيع تنفيذها أبداً.
5- استفد من أخطائك دائماً
في كل مرة تقع فيها بمشكلة مع العميل، حاول أن تحدد سبباً لها وطريقة لتجنب حصولها مرة أخرى.
فما توصلت إليه اليوم، وما أقوم بكتابته الآن ناتج عن جميع المواقف والأخطاء التي وقعت فيها خلال سنين عملي حتى اليوم.
6- تأكد من حل المشكلة بعد فترة
حاول التواصل مع العميل بعد فترة من الزمن لتتأكد من أنه لم يعد يواجه المشكلة فعلاً بعد تقديمك للحل.
يمكنك بهذه الطريقة أن تكسب ثقته، وسيكون سعيداً باهتمامك بالتأكيد.
نموذج للرد على العملاء الغاضبين:
نعاني أحياناً من التوتر أو حتى الغضب بعد إرسال العميل لرسالة قاسية يلومنا فيها عن مشاكل العمل.
وبالتالي قد لا نستطيع أن نكون هادئين وواعين بما يكفي لكتابة الرد المناسب.
وفيما يلي نموذج يمكن استخدامه للرد على العميل الغاضب، دون الحاجة للدخول بنقاشات حادة معه تؤدي لتفاقهم المشكلة بشكل أكبر:
العزيز ….،
شكراً لإرسال الشكوى، ويبدو بأن هناك خطأ أعتذر عنه بشدة. لست متأكداً بعد من سبب المشكلة، فهل يمكنك أن تشرح لي المشكلة بالتفصيل؟ ما الذي حصل معك تماماً؟
أستطيع أن أقوم بالحل (أ) أو الحل (ب)، لذلك فأنا أحتاج إلى مزيد من التفاصيل لمعرفة الحل الأفضل.
تحياتي،
