تعريف خريطة رحلة العميل
خريطة رحلة العميل: هي تمثيل بصري للخطوات التي يمر بها العملاء عند التفاعل مع منتج أو خدمة. تساعد هذه الخرائط الشركات في فهم تجربة العملاء بشكل أفضل وتحسينها.
العناصر الأساسية لخريطة رحلة العميل
- المراحل: مراحل رحلة العميل، مثل الوعي، البحث، الاعتبار، الشراء، الاستخدام، والتقييم بعد الشراء.
- الأفعال: الأفعال التي يقوم بها العملاء في كل مرحلة، مثل البحث عبر الإنترنت، زيارة متجر، أو الاتصال بالخدمة العملاء.
- الأفكار والمشاعر: الأفكار والمشاعر التي يعبر عنها العملاء في كل مرحلة.
- نقاط التلامس: نقاط التلامس بين العميل والشركة، مثل موقع الويب، المتاجر، أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- العواطف: العواطف التي يشعر بها العملاء في كل مرحلة، مثل الرضا، الإحباط، أو السعادة.